Trafic aérien perturbé: quels remboursements attendre ? (sources AFP)

- J'ai pris un vol sec. Vais-je être remboursé par la compagnie aérienne ? Il est possible de reporter son voyage ou de se faire rembourser intégralement sous certaines conditions, selon la législation européenne. Le remboursement intervient même si le client n'a pas souscrit une assurance spéciale. Normalement, ces remboursements doivent être effectués sans frais.

Bruxelles a appelé les clients des compagnies aériennes bloqués à "faire valoir leurs droits". Et voit même dans la paralysie du ciel européen "un test pour les droits des passagers".

- J'ai choisi un séjour à l'étranger. Mon agent de voyage ou mon tour-opérateur vont-il devoir me rembourser ?
Cette perturbation inédite du trafic aérien est un cas de "force majeure". Selon la loi française, elle libère l'agent de voyage de la bonne exécution de ses obligations résultant du contrat. Mais aussi, selon le Syndicat national des agences de voyages, de sa responsabilité d'indemnisation ou de compensation financière.

En revanche, dans le cadre de leur obligation d'assistance et à titre de geste commercial, ils ont aidé les voyageurs à trouver des hébergements aux meilleurs prix à l'étranger ou continué, pour ceux dans des hôtels clubs, à les héberger gratuitement ou à prix préférentiel. Ils ont aussi affrété des avions dès la reprise du trafic ou loué des cars. Pas de remboursements donc à attendre, mais des "à-valoir" ou des reports possibles sans frais des voyages annulés.
    
- J'ai souscrit une assurance annulation. Va-t-elle jouer ?
Non, car dans ce cas, le sinistre ne vient pas du passager ou du voyageur lui-même. L'assurance annulation le couvre s'il tombe malade, si un proche décède ou encore en cas de modification de son déplacement professionnel.

- J'ai payé mon vol ou mon séjour avec une carte de crédit. Vais-je être remboursé ?
Carte bleue/Visa: quelle que soit la couleur de la carte, pas  d'indemnisation à attendre car le nuage de cendres fait partie des exclusions de garanties pour les assurances couvrant retards d'avion et modification, annulation ou interruption de voyages.
American Express: tout dépend du type de carte et s'il s'agit de rembourser des repas ou nuits d'hôtels supplémentaires ou d'annulation pure et simple du voyage. Pour les cartes entrée et moyen de gamme, les repas et nuits supplémentaires sont remboursés au minimum à hauteur de 100 euros par titulaire et jusqu'à 250 euros pour les cartes American Express-Air France Gold. Pour les cartes haut de gamme, les remboursements s'échelonnent de 200 à 350 euros par titulaire ou par dossier. En revanche, l'annulation du voyage est couverte uniquement par les cartes premium Platinum et Centurion.

- J'ai réservé une nuit d'hôtel. Serai-je remboursé ?
En France, les hôteliers sont obligés de rembourser les avances, qu'il s'agisse d'arrhes ou d'acomptes, puisque le nuage de cendres est considéré comme un "cas de force majeure", estime le Synhorcat, un syndicat d'hôteliers. Ailleurs chez Accor (Sofitel, Novotel, Pulmann, Ibis, Mercure, Formule 1..), les clients ayant réservé des tarifs non annulables et non remboursables pour des séjours mais qui ne peuvent se rendre à l'hôtel en raison de l'annulation de leur vol, seront remboursés de leurs nuitées. Sur  justificatif de l'annulation du vol.